Reclami
RECLAMI
Nel quadro di una serie di iniziative volte a migliorare il grado di informazione ed il livello di tutela della propria clientela, il Banco si è dotato di un’apposita procedura interna conforme alle indicazioni delle Autorità di vigilanza di settore nonché di un’apposita struttura - denominata Ufficio Reclami - indipendente rispetto alle funzioni preposte alla commercializzazione dei servizi.
L'Ufficio Reclami è operante per l'esame dei reclami presentati dalla propria clientela, derivanti da rapporti intrattenuti con il Banco ed aventi per oggetto rilievi sulla gestione di operazioni e/o servizi.
I reclami della clientela possono essere inviati al Banco per iscritto, mediante una lettera circostanziata o compilando l’apposito modulo (più sotto riportato o reperibile presso le Filiali), secondo una delle seguenti modalità:
- lettera ordinaria o raccomandata a/r all’indirizzo:
Banco di Credito P. Azzoaglio S.p.A.
Ufficio Reclami
Via A. Doria, 17
12073 CEVA (CN)
- a mezzo fax al numero: 0174 722202
- via e-mail all’indirizzo: reclami@azzoaglio.it;
- via messaggio di posta elettronica certificata (pec) all’indirizzo: legale@pec.azzoaglio.it;
- consegnati allo sportello, contro rilascio di ricevuta.
I reclami presentati con modalità diverse dalle precedenti oppure indirizzati a caselle di posta elettronica diverse da quella indicata, saranno considerati pervenuti al momento in cui vengono recapitati all’Ufficio Reclami.
La procedura di inoltro del reclamo è gratuita, fatte salve le spese normalmente connesse al mezzo di comunicazione adottato.
L'Ufficio riscontrerà la richiesta nel rispetto dei termini previsti dalle disposizioni di settore, in particolare:
- con riferimento ai reclami aventi ad oggetto rapporti bancari e finanziari diversi dai servizi di investimento, entro 60 (sessanta) giorni dalla data di ricezione del reclamo;
- con riferimento ai reclami aventi ad oggetto servizi di investimento, entro 60 (sessanta) giorni dalla ricezione del reclamo;
- con riferimento ai reclami aventi ad oggetto polizze assicurative collocate dalla Banca in qualità di intermediario assicurativo, entro 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione del reclamo;
- con riferimento ai reclami aventi ad oggetto servizi di pagamento entro 15 (quindici) giornate lavorative dalla data di ricezione del reclamo, su supporto cartaceo o comunque su supporto durevole. In situazioni eccezionali, qualora l’Ufficio Reclami non possa rispondere entro 15 giornate lavorative per motivi indipendenti dalla sua volontà, invierà una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate lavorative. Tale disciplina non trova applicazione nel caso di operazioni di pagamento autorizzate dal beneficiario o per il suo tramite.
Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i suddetti termini, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi ai seguenti sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie.
ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (ABF)
L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari.
Rappresenta un'opportunità di tutela più semplice, rapida ed economica rispetto a quella offerta dal giudice ordinario.
E' un sistema "stragiudiziale" perché la risoluzione delle controversie avviene al di fuori del processo ordinario.
L'ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d'Italia.
Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico.
Il cliente può ricorrere all'ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all'intermediario. Se la decisione dell'ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l'intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice.
Per ulteriori approfondimenti si rimanda ai seguenti siti internet:
- dell'ABF www.arbitrobancariofinanziario.it;
- della Banca d'Italia www.bancaditalia.it;
CONCILIATORE BANCARIO
Si tratta di un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni che possono sorgere tra un cliente e una banca o un intermediario finanziario. Mette a disposizione più tipi di servizi con l'obiettivo di concludere in tempi brevi e in modo economico le controversie, senza ricorrere alla magistratura; i servizi offerti sono:
- Mediazione;
- Arbitrato.
Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet www.conciliatorebancario.it
ARBITRO PER LE CONSEGUENZE FINANZIARIE (ACF)
L’Arbitro è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da CONSOB con delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, al quale possono essere sottoposte le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell’Unione Europea).
Non rientrano nell’ambito di competenza dell’Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro 500.000,00.
L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione.
Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall’investitore al dettaglio quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso:
non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all’investitore le proprie determinazioni;
non sia decorso più di un anno dalla presentazione del reclamo ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’Arbitro (9.1.2017), entro un anno da tale data.
Le modalità di predisposizione ed invio del ricorso da parte dell'investitore sono disponibili sul sito web dell'Arbitro (www.acf.consob.it).
Per i primi due anni dall’avvio dell’operatività dell’Arbitro (fino al 9.1.2019), la Consob ha stabilito che gli investitori che non si avvalgono del supporto di un’associazione dei consumatori ovvero di un procuratore, possono presentare il ricorso all’Arbitro e la relativa documentazione in forma cartacea, fermo restando che le fasi successive all’inoltro del ricorso si svolgeranno secondo le modalità informatiche indicate sul sito web dell’Arbitro.
Si precisa che il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'Arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.
Per maggiori dettagli si rinvia al sito www.acf.consob.it.
INFORMATIVA SULLA PROCEDURA DI GESTIONE DEI RECLAMI IN MATERIA DI INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA
Il cliente può presentare un reclamo per iscritto al Banco per quanto concerne la violazione degli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative attraverso le modalità più sopra indicate.
Per quanto riguarda i profili legati al prodotto assicurativo (ad esempio liquidazione polizza assicurativa, mancata rendicontazione, calcolo dei rendimenti) il reclamo può essere inviato tramite lettera raccomandata A/R o posta elettronica o PEC all’Impresa di assicurazione, agli indirizzi indicati nella documentazione contrattuale della polizza sottoscritta (indirizzo geografico e indirizzo posta elettronica delle imprese di assicurazioni).
L’Ufficio Reclami del Banco trasmette tempestivamente all’impresa assicurativa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa stessa, dandone contestuale notizia al reclamante.
Se l'oggetto del reclamo riguarda l'attività di intermediazione assicurativa, qualora il cliente non sia soddisfatto della risposta ricevuta dall'Ufficio Reclami o non abbia ricevuto risposta entro il termine di 45 giorni, può rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma.
Per sapere come rivolgersi all’IVASS si può consultare il sito www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.
Per questioni attinenti ai prodotti finanziari assicurativi di cui ai rami vita III e V (con esclusione delle forme di previdenza complementare) il Cliente può rivolgersi alla Consob, via G.B. Martini, n.3 – 00198 Roma.
Per questioni attinenti alle forme di previdenza complementare, il Cliente può rivolgersi alla Covip, Piazza Augusto Imperatore, n. 27 – 00187 Roma.
In tutti i casi, il cliente dovrà allegare la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente. Resta ferma la possibilità per il cliente di rivolgersi all’Autorità giudiziaria e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.
In particolare, il cliente può rivolgersi:
· all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per i reclami attinenti gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative;
· all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la violazione degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza dei rapporti contrattuali aventi ad oggetto le polizze relative ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005.
Per sapere come rivolgersi all’ABF ovvero all'ACF si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it.
Oltre alla procedura innanzi all’ABF/ACF, il Cliente, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo, può – singolarmente o in forma congiunta con la Banca – attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione. Detto tentativo è esperito dall’Organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR (www.conciliatorebancario.it).
Qualora il Cliente intenda rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, deve preventivamente, pena l’improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione innanzi all’organismo Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente periodo, ovvero attivare il procedimento innanzi all’ABF o all'ACF di cui sopra oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia. La procedura di mediazione si svolge davanti all’organismo territorialmente competente presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l’assistenza di un avvocato.
Rimane fermo che le parti possono concordare di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore Bancario Finanziario purché iscritto nell’apposito registro ministeriale.
DOCUMENTI E LINK UTILI
RENDICONTO SULL'ATTIVITA' DI GESTIONE DEI RECLAMI
Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami
GUIDE INFORMATIVE
Guida Arbitro Bancario Finanziario
Brochure Arbitro per le Controversie Finanziarie
MODULISTICA
Domanda di mediazione al Conciliatore Bancario Finanziario
Modulistica Arbitro per le Controversie Finanziarie
Facsimile di reclamo all'IVASS
REGOLAMENTI
Regolamento procedura mediazione Conciliatore Bancario Finanziario
Regolamento procedura di arbitrato Conciliatore Bancario Finanziario
