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L'Ufficio Reclami

 

Nel quadro di una serie di iniziative volte a migliorare il grado di informazione ed il livello di tutela della propria clientela il Banco di Credito P. Azzoaglio S.p.A. ha aderito al Conciliatore Bancario Finanziario e all'Accordo per la costituzione dell'Ufficio Reclami e dell'Ombudsman-Giurì bancario - sottoscritto in sede di Associazione Bancaria Italiana, nonché all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (di seguito “Arbitro”) in ottemperanza a quanto previsto dall’ art. 2 comma 5-bis del D.lgs. n. 179/2007.
L'Ufficio Reclami del Banco (responsabile dott. Rossi Alessandro) è operante per l'esame dei reclami presentati dalla propria clientela, derivanti da rapporti intrattenuti con il Banco ed aventi per oggetto rilievi circa il modo in cui sono stati gestiti operazioni e/o servizi. La Clientela può pertanto proporre al predetto Ufficio i reclami che non siano stati risolti direttamente allo sportello, mediante comunicazione da indirizzare a:

Banco di Credito P. Azzoaglio S.p.A.

Ufficio Reclami

Via A. Doria, 17

12073 CEVA (CN)

con una delle seguenti modalità:

  • invio di una lettera con posta ordinaria;

  • invio di una e-mail all'indirizzo reclami@azzoaglio.it;

  • invio di una PEC legale@pec.azzoaglio.it;

  • consegna della lettera allo Sportello dove è intrattenuto il rapporto; al Cliente verrà rilasciata apposita ricevuta con la data di consegna del reclamo.

L'Ufficio Reclami evaderà la richiesta, entro 30 giorni dalla ricezione (45 giorni se l’oggetto del reclamo riguarda l’attività di intermediazione assicurativa), con una risposta scritta, inviata con posta raccomandata con ricevuta di ritorno oppure con posta elettronica certificata (PEC), nella quale, nel caso in cui il reclamo sia stato ritenuto fondato, verranno indicati anche i tempi tecnici entro i quali si provvederà alla sistemazione della questione. Non sono previste commissioni per il cliente, fatte salve le spese collegate al mezzo di comunicazione utilizzato che restano a carico del ricorrente.

Per quanto riguarda i profili legati al prodotto assicurativo (ad esempio liquidazione polizza assicurativa, mancata rendicontazione, calcolo dei rendimenti) il reclamo può essere inviato tramite lettera raccomandata A/R o posta elettronica o PEC all’Impresa di assicurazione, agli indirizzi indicati nella documentazione contrattuale della polizza sottoscritta (indirizzo geografico e indirizzo posta elettronica delle imprese di assicurazioni). L’Ufficio Reclami del Banco trasmette tempestivamente all’impresa assicurativa interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa stessa, dandone contestuale notizia al reclamante.

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro 30 giorni (45 giorni se l’oggetto del reclamo riguarda l’attività di intermediazione assicurativa), prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi ai seguenti sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie.




Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari.

E' un sistema alternativo, più semplice, rapido ed economico rispetto al ricorso al giudice anche perché non prevede la necessità di assistenza legale da parte di un avvocato.

E' un sistema "stragiudiziale" perché la risoluzione delle controversie avviene al di fuori del processo ordinario.

L'ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d'Italia.

Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico.

Il cliente può ricorrere all'ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all'intermediario. Se la decisione dell'ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l'intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda ai seguenti siti internet:




Conciliatore Bancario Finanziario

Si tratta di un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni che possono sorgere tra un cliente e una banca o un intermediario finanziario. Mette a disposizione più tipi di servizi con l'obiettivo di concludere in tempi brevi e in modo economico le controversie, senza ricorrere alla magistratura; i servizi offerti sono: 1) Mediazione; 2) Arbitrato.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet www.conciliatorebancario.it




Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

L’Arbitro è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da CONSOB con delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, al quale possono essere sottoposte le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell’Unione Europea).

Non rientrano nell’ambito di competenza dell’Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro 500.000,00.

L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione.

Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall’investitore al dettaglio quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso:

- non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;

- sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all’investitore le proprie determinazioni;

- non sia decorso più di un anno dalla presentazione del reclamo ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’Arbitro (9.1.2017), entro un anno da tale data.

Il ricorso deve contenere il nome dell’intermediario e l’esposizione dei fatti, nonché l’indicazione della somma richiesta. Anche se non necessario, è inoltre utile fare riferimento alla normativa applicabile e indicare precedenti decisioni dello stesso ACF o, più in generale, della giurisprudenza su casi analoghi.

Il ricorso può essere presentato direttamente oppure tramite un procuratore o un’associazione dei consumatori.

La presentazione del ricorso avviene online, attraverso il sito web dell’ACF. Occorre registrarsi al sito e, ottenute le credenziali, accedere all’area riservata e proporre il ricorso.

Il programma conduce passo dopo passo nell’inserimento di tutte le informazioni necessarie, segnalando eventuali inesattezze e incompletezze e consente di caricare documenti, alcuni dei quali necessari (documento d’identità del ricorrente, reclamo presentato all’intermediario e relativa attestazione di presentazione).

Per i primi due anni dall’avvio dell’operatività dell’Arbitro (fino al 9.1.2019), la Consob ha stabilito che gli investitori che non si avvalgono del supporto di un’associazione dei consumatori ovvero di un procuratore, possono presentare il ricorso all’Arbitro e la relativa documentazione in forma cartacea, fermo restando che le fasi successive all’inoltro del ricorso si svolgeranno secondo le modalità informatiche indicate sul sito web dell’Arbitro.

Si precisa che il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'Arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.

Per maggiori dettagli si rinvia al sito www.acf.consob.it.




Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS)

Se l'oggetto del reclamo riguarda l'attività di intermediazione assicurativa, qualora il cliente non sia soddisfatto della risposta ricevuta dall'Ufficio Reclami o non abbia ricevuto risposta entro il termine di 45 giorni, può rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma. Per sapere come rivolgersi all’IVASS si può consultare il sito https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.

Per questioni attinenti ai prodotti finanziari assicurativi di cui ai rami vita III e V (con esclusione delle forme di previdenza complementare) il Cliente può rivolgersi alla Consob, via G.B. Martini, n.3 – 00198 Roma.

Per questioni attinenti alle forme di previdenza complementare, il Cliente può rivolgersi alla Covip, Piazza Augusto Imperatore, n. 27 – 00187 Roma.

In tutti i casi, il cliente dovrà allegare la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente. Resta ferma la possibilità per il cliente di rivolgersi all’Autorità giudiziaria e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

In particolare, il cliente può rivolgersi:

  • all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per i reclami attinenti gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative;
  • all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la violazione degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza dei rapporti contrattuali aventi ad oggetto le polizze relative ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005.

Per sapere come rivolgersi all’ABF ovvero all'ACF si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it o www.acf.consob.it.

Oltre alla procedura innanzi all’ABF/ACF, il Cliente, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo, può – singolarmente o in forma congiunta con la Banca – attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione. Detto tentativo è esperito dall’Organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR (www.conciliatorebancario.it).

Qualora il Cliente intenda rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, deve preventivamente, pena l’improcedibilità della relativa domanda, esperire la procedura di mediazione innanzi all’organismo Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente periodo, ovvero attivare il procedimento innanzi all’ABF o all'ACF di cui sopra oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia. La procedura di mediazione si svolge davanti all’organismo territorialmente competente presso il quale è stata presentata la prima domanda e con l’assistenza di un avvocato.

Rimane fermo che le parti possono concordare di rivolgersi ad un organismo di mediazione diverso dal Conciliatore Bancario Finanziario purché iscritto nell’apposito registro ministeriale.




Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

Le disposizioni della Banca d’Italia in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari" prevedono che annualmente venga redatto e reso pubblico un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami relativi al comparto delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami




GUIDE INFORMATIVE

Guida Arbitro Bancario Finanziario
https://www.arbitrobancariofinanziario.it/rightbar/guida/Guida_sito_web-ottimizzato.pdf

Guida Conciliatore Bancario
http://www.conciliatorebancario.it/images/stories/files/brochure.pdf

Brochure Arbitro per le Controversie Finanziarie
https://www.acf.consob.it/documents/20184/0/brochure+ACF/ce930bc1-17c7-4767-bab3-639fd2ae9cbd

Guida  reclami IVASS
https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf




MODULISTICA

Modulo reclamo Banca

Modulo ricorso ABF
https://www.arbitrobancariofinanziario.it/ilRicorso/modulistica/modulo.pdf

Domanda di mediazione al Conciliatore Bancario Finanziario
http://www.conciliatorebancario.it/index.php/mediazione/modello-di-domanda-di-mediazione

Modulistica Arbitro per le Controversie Finanziarie
https://www.acf.consob.it/web/guest/ricorso/quando-come-fare-ricorso

Facsimile di reclamo all'IVASS
https://www.ivass.it/consumatori/reclami/Allegato2_Guida_ai_reclami.pdf




REGOLAMENTI

Regolamento ABF
http://www.bancaditalia.it/compiti/vigilanza/normativa/archivio-norme/disposizioni/disposizioni/disp_mod_ABF_131112.pdf

Regolamento procedura mediazione Conciliatore Bancario Finanziario
http://www.conciliatorebancario.it/phocadownload/mediazione-doc/regolamento_mediazione_201605.pdf

Regolamento procedura di arbitrato Conciliatore Bancario Finanziario
http://www.conciliatorebancario.it/index.php/arbitrato/il-regolamento-della-camera-arbitrale?download=12:regolamentoarbitrato

Regolamento ACF
https://www.acf.consob.it/documents/20184/0/Regolamento+di+attuazione+dell%E2%80%99art.+2%2C+commi+5-bis+e+5-ter%2C+del+Decreto+legislativo+8+ottobre+2007%2C+n.+179+-+Delibera+n.+19602+del+4+maggio+2016/549135a6-2359-4fa6-a766-577e3c1e7bb2

 


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