Banco Azzoaglio


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L'Ufficio Reclami

Nel quadro di una serie di iniziative volte a migliorare il grado di informazione ed il livello di tutela della propria clientela il Banco Azzoaglio ha aderito all'Accordo per la costituzione dell'Ufficio Reclami e dell'Ombudsman-Giurì bancario - sottoscritto in sede di Associazione Bancaria Italiana il cui regolamento aggiornato è consultabile qui.

L'Ufficio Reclami del Banco è operante per l'esame dei reclami presentati dalla propria clientela, derivanti da rapporti intrattenuti con il Banco ed aventi per oggetto rilievi circa il modo in cui sono stati gestiti operazioni e/o servizi. La Clientela può pertanto proporre al predetto Ufficio i reclami che non siano stati direttamente allo sportello, entro il termine di 2 anni dall'operazione/servizio contestato, mediante comunicazione da indirizzare a:

Banco di Credito P. Azzoaglio SpA
Ufficio Reclami
Via A. Doria, 17
12073 CEVA

con una delle seguenti modalità:

invio di una lettera con posta ordinaria oppure tramite raccomandata con avviso di ricevimento

invio di una e-mail all'indirizzo reclami@azzoaglio.it

consegna della lettera allo Sportello dove è intrattenuto il rapporto. Al Cliente verrà rilasciata apposita ricevuta con la data di consegna del reclamo.

L'Ufficio Reclami evaderà la richiesta, entro 30 giorni dalla ricezione (90 giorni se l’ oggetto del reclamo riguarda l’attività dei servizi di investimento), con una risposta scritta nella quale, nel caso in cui il reclamo sia stato ritenuto infondato, verranno indicati anche i tempi tecnici entro i quali si provvederà alla sistemazione della questione. Non sono previste commissioni per il cliente, fatte salve le spese collegate al mezzo di comunicazione utilizzato che restano a carico del ricorrente.

Modulo reclamo Banca

Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

In data 18/06/2009 la Banca d'Italia ha emanato la disciplina dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie che possono insorgere con la clientela in relazione ad operazioni e servizi bancari e finanziari. La nuova normativa, emanata ai sensi dell'art. 128-bis del TUB (Testo Unico Bancario) e della delibera del CICR n. 275 del 29/07/2008, prevede un sistema articolato su diversi sistemi giudicanti, gestito da un organismi indipendente denominato Arbitro Bancario e Finanziario (ABF) che, su richiesta del cliente, emette una decisione in relazione ai reclami rimasti insoddisfatti. Le decisioni dell'ABF non sono vincolanti come quelle del giudice ma se la Banca non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico.

Il Cliente può rivolgersi all'ABF solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la Banca presentando ad essa un reclamo. Se non rimane soddisfatto delle decisione dell'ABF può comunque rivolgersi al giudice. Possono ricorrere all'ABF tutti i clienti che hanno in corso o hanno avuto rapporti contrattuali con la Banca relativi a servizi bancari e finanziari (es. conti correnti, mutui, prestiti personali, ecc...). Sono invece esclusi i servizi di investimento. In particolare l'ABF può decidere sulle controversie relative a fatti successivi al 01/01/2007 nei seguenti termini:

fino a 100.000 €, se il cliente chiede una somma di denaro;

senza limiti d'importo, quando chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;

Per presentare il ricorso occorre versare un contributo spese di 20,00 € che viene rimborsato dalla Banca se il ricorso è accolto.

Si sottolinea che non appena presentarto il ricorso all'ABF, il cliente deve inviarne immediatamente copia alla Banca con:

lettera raccomnadata A/R;

per posta elettronica certificata (PEC) agli indirizzi a cui ha precedentemente spedito il reclamo. In caso contrario infatti la procedura può bloccarsi o subire forti ritardi

Presso le Filiali ed il sito internet della Banca sono disponibili la brochure illustrativa del servizio e la Guida pratica predisposta dall'ABF.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda ai seguenti siti internet:

dell'ABF (www.arbitrobancariofinanziario.it)

della Banca d'Italia (www.bancaditalia.it/servizialpubblico).

Conciliatore BancarioFinanziario

In sede interbancaria la Banca ha aderito anche al Conciliatore BancarioFinanziario - Associazione per la Soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie (ADR), che mette a disposizione i seguenti strumenti di tutela:

L'Ombudsman - Giurì Bancario

la Conciliazione;

l'Arbitrato;

1) OMBUDSMAN - GIURI' BANCARIO
E' un organismo collegiale al quale si possono rivolegere tutti i clienti, per controversie relative a rapporti aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento, da essi intrattenuti con la Banca, purchè:

il fatto oggetto di controversia sia stato posto in essere nei 2 anni precedenti il giorno di presentazione del reclamo;

esso non sia già portato all'esame dell'Autorità Giudiziaria o di un collegio arbitrale, ovvero non sia sottoposto ad una procedura di conciliazione ancora in corso;

il ricorso abbia ad oggetto l'accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono; se è richiesta la corresponsione di una somma di denaro, la questione rientra nella competenza dell'Ombudsman se l'importo richiesto non supera 100.000 €; non è ammessa la riduzione della richiesta risarcitoria al fine di far rientrare quest'ultima nella competenza per valore dell'Ombudsman;

il relativo contenuto sia già stato sottoposto all'esame dell'Ufficio Reclami della Banca, ma: a) la Banca non ha fornito risposta entro 90 giorni dalla data di ricezione della comunicazione; b) la risposta non è stata favorevole, in tutto o in parte, per il cliente; c) all'accoglimento del reclamo non sia stata data attuazione, nei termini indicati, dalla Banca.

non sia trascorso più di un anno dalla presentazione del reclamo alla Banca.

I motivi di inammissibilità dei ricorsi sono rilevabili d'ufficio dall'Ombudsman.

Ove il cliente si sia rivolto all'Ombudsam senza avere preventivamente presentato ricorso all'Ufficio Reclami della Banca, o comunque senza averne acquisito la risposta, la Segreteria trasmette la documentazione ricevuta a detto Ufficio e ne dà avviso al cliente. L’Ufficio Reclami entro 90 giorni fornirà risposta al cliente, inviandone copia all’Ombudsman. Entro trenta giorni dal ricevimento della risposta dell’Ufficio Reclami, il cliente comunica all’Ombudsman se si ritiene soddisfatto della risposta dell’intermediario, ovvero se intende ottenere la decisione dell’Ombudsman. In mancanza di tale comunicazione, l’Ombudsman procederà all’archiviazione del ricorso.

In presenza delle citate condizioni gli interessati possono rivolgere una richiesta scritta, da inviarsi per posta ordinaria (o se si preferisce, raccomandata) o utilizzando strumenti informatici al seguente indirizzo:

Conciliatore BancarioFinanziario - Ombudsman-Giurì Bancario
Via Delle Botteghe Oscure, 54
00186 ROMA
E-mail: segreteria@ombudsmanbancario.it
.

La richiesta deve specificare il contenuto della controversia ed essere corredata da ogni altra notizia e documentazione utile, anche ai fini della verifica circa la sussistenza delle condizioni di ammissibilità del ricorso. Il verificarsi, in corso di istruttoria, di una delle ipotesi di inammissibilità è causa di improcedibilità del ricorso, con conseguente dichiarazione di archiviazione da parte dell’Ombudsman.

La decisione dell’Ombudsman è motivata, deve essere resa entro 90 giorni dal ricevimento della richiesta di intervento o dall’ultima comunicazione utile del richiedente ed è vincolante per la Banca.

La Segreteria dell'Ombudsman, se nel corso dell’istruttoria accerta che il ricorso è privo di documentazione necessaria per la migliore comprensione dell’oggetto della controversia, richiede al ricorrente l’integrazione della documentazione, fissando a tal riguardo un termine per la risposta. La richiesta comporta la sospensione del termine dei 90 giorni. I termini di cui sopra sono sospesi per l’intero mese di agosto e dal 23 dicembre al 6 gennaio di ogni anno.

La Segreteria può chiedere altresì, anche a mezzo fax o in via informatica, all’Ufficio Reclami della banca di inviare, entro 15 giorni dalla ricezione della richiesta, una memoria – corredata dalla documentazione utile alla comprensione della controversia – illustrativa dei motivi che hanno indotto l’intermediario a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o a non dare attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non è stata fornita risposta nei 90 giorni previsti.

Anche successivamente, ove ne sia il caso, possono essere richiesti, sia all’Ufficio Reclami della banca, sia al ricorrente ulteriori dati e notizie, stabilendo allo scopo un termine perentorio per la risposta. L’istruttoria è effettuata in base alla documentazione prodotta dalle parti.La decisione è comunicata alle parti a cura della Segreteria per iscritto, ovvero utilizzando strumenti informatici.

L’Ombudsman, qualora venga a conoscenza che l’intermediario non si è conformato alla decisione resa, assegna un termine per provvedere, decorso il quale rende nota l’inadempienza dandone pubblicità a mezzo stampa, a spese dell’intermediario inadempiente. Il ricorso all’Ufficio Reclami o all’Ombudsman non priva il cliente del diritto di investire della controversia, in qualunque momento anche successivo alla decisione, l’Autorità giudiziaria, un organismo conciliativo, ovvero, ove previsto, un collegio arbitrale.

Modulo Ricorso Ombudsman Giurì Bancario

Regolamento Ombudsman - Giurì Bancario

2) CONCILIAZIONE
Il servizio consiste in una procedura attraverso la quale le parti tentano di pervenire ad un accordo che risolva la controversia insorta. Il regolamento della procedura è a disposizione del Cliente che ne faccia richiesta ed è consultabile anche sul sito internet del Conciliatore BancarioFinanziario. Si precisa che, oltre al Conciliatore BancarioFinanziario, operano altri organismi abilitati allo svolgimento del servizio di conciliazione. L'elenco di tali soggetti è disponibile presso il Ministero della Giustizia.

La procedura non si conclude con un giudizio, ma è volta al tentativo di raggiungere un accordo tra i soggetti coinvolti, che a tal fine sono assistiti da un conciliatore neutrale, ossia da un professionista che aiuta le parti ad individuare un possibile accordo. Per attivare la procedura l’interessato presenta un’istanza di conciliazione al Conciliatore BancarioFinanziario – il cui modulo è disponibile anche sul sito internet del Conciliatore BancarioFinanziario – versando un contributo di 30 euro per le spese di avvio del procedimento. L’istanza va inoltrata al seguente indirizzo:

Conciliatore BancarioFinanziario
Via delle Botteghe Oscure, 54
00186 ROMA

La conciliazione è un procedimento volontario: una volta presentata l’istanza occorre l’adesione della controparte per avviare la procedura.

L’indennità relativa alle spese di conciliazione viene versata dalle parti al Conciliatore Bancario-Finanziario successivamente alla nomina del conciliatore ed al conseguente avvio della procedura. Detta indennità – che il Conciliatore BancarioFinanziario provvede a corrispondere interamente al professionista che assiste le parti – è rapportata a specifici scaglioni relativi al valore della lite, come previsto dalla tabella allegata al regolamento.

Le procedure di conciliazione – che si concludono entro termini prestabiliti indicati nel regolamento – possono essere di due tipi:

previste dalla legge che ha riformato il processo societario (d.lgs. n. 5/2003): le controversie oggetto di questo tipo di conciliazione devono riguardare una delle materie di cui all’art. 1 del richiamato d.lgs. n. 5/2003 (in termini generici si tratta di controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria) e possono rivestire qualsiasi valore economico. Per gestire questa procedura il Conciliatore BancarioFinanziario ha costituito – ai sensi di legge – un “organismo di conciliazione” che ha ottenuto dal Ministero della Giustizia l’iscrizione nel Registro di detti “organismi” tenuto dallo stesso Ministero. Tra gli interessanti effetti giuridici cui dà luogo la conciliazione prevista dalla legge si segnala, in particolare, che, nel caso in cui la conciliazione si concluda con un accordo, il relativo verbale – una volta omologato dal Tribunale – ha valore di titolo esecutivo (in altri termini, in caso di mancato rispetto dell'accordo si può chiedere che sia data immediata esecuzione a quanto risulta dal verbale di conciliazione).

informali, ossia non disciplinate da una specifica normativa: con questa forma di conciliazione – che non è assoggettata alle previsioni del d.lgs. n. 5/2003 e, quindi, non ne produce gli effetti giuridici – si tenta di risolvere la controversia attraverso un accordo di tipo transattivo che assume, quindi, l’efficacia di un contratto.

Il ricorso alla procedura di conciliazione non priva il Cliente, in caso di mancato accordo, del diritto di investire della controversia l’Autorità giudiziaria, ovvero, se ne ricorrono i presupposti, l’Ombudsman - Giurì bancario, o un arbitro (o un collegio arbitrale).

Regolamento della Procedura di Conciliazione

Modulo Istanza di conciliazione - Conciliatore BancarioFinanziario

2) ARBITRATO
Il Conciliatore BancarioFinanziario può essere chiamato anche a mettere a disposizione tutto ciò che occorre per un arbitrato, sempre su richiesta specifica delle parti. La procedura è diretta a chiudere una controversia con l’intervento di un esperto, l’arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L’arbitro non è un giudice ordinario, ma le parti stabiliscono di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere chi ha torto e chi ha ragione in una controversia.

Le parti, salvo rivalsa tra di loro, sono solidalmente obbligate nei confronti dell'Arbitro al pagamento dell'onorario per l'attività svolta e al rimborso delle spese sostenute. Sono altresì solidalmente obbligate, salvo rivalsa tra di loro, al pagamento delle spese amministrative e di quelle per le eventuali consulenze tecniche. L'ammontare dell'onorario e delle spese è determinato dalla Camera Arbitrale, tenuto anche conto delle tariffe allegate al Regolamento per procedimento del presente arbitrato.

L'indennità relativa alle spese di conciliazione viene versata dalle parti al Conciliatore Bancario-Finanziario successivamente alla nomina del conciliatore ed al conseguente avvio della procedura. Detta indennità - che il Conciliatore BancarioFinanziario provvede a corrispondere interamente al professionista che assiste le parti - è rapportata a specifici scaglioni relativi al valore della lite, come previsto dalla tabella allegata al regolamento. Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet del Conciliatore Bancario-Finanziario (www.conciliatorebancario.it).

Regolamento del Procedimento di Arbitrato